רציתי בנקאי. קיבלתי עוד צ׳אט.

לא מזמן רציתי לשלוח הודעה לבנקאי שלי בלאומי. כבר ידעתי למי אני רוצה לפנות. השתמשתי באפשרות הזאת בעבר, והכוונה שלי הייתה פשוטה: לכתוב לאדם שיכול לטפל בפנייה שלי.

אלא שבמסלול שבו עברתי הפעם, מצאתי את עצמי קודם מתכתב עם צ׳אט אוטומטי. רק אחרי התכתבות קצרה הועברתי לאדם. הגעתי בסוף לאותו מקום שאליו רציתי להגיע מההתחלה, עם עוד שלב בדרך.

זה לא היה סיפור של שעות. דווקא בגלל שמדובר בדבר קטן, הוא ממחיש בעיניי בעיה גדולה יותר: מוסיפים למוצר יכולת חדשה, אבל הפעולה שהלקוח בא לעשות נעשית מסורבלת יותר.

אני לא יודע מה היו השיקולים מאחורי המסלול הזה. אני כן יודע איך הוא הרגיש מהצד שלי. לא ביקשתי עוזר שיברר איתי מה אני רוצה. כבר ידעתי מה אני רוצה.

כשבינה מלאכותית בשירות לקוחות מוסיפה עבודה

יש הבדל משמעותי בין להציע לי צ׳אט שיכול לעזור לבין להעביר אותי דרכו לפני שאוכל לפנות לאדם.

אם אני מחפש מידע פשוט, תשובה אוטומטית יכולה להיות בדיוק מה שאני צריך. היא עשויה לחסוך המתנה ולתת לי להמשיך ביום שלי. אבל אם ביקשתי בנקאי, נציג או עובד שמכיר את המקרה, השיחה עם הבוט צריכה להצדיק את הזמן שהיא דורשת ממני.

עצם העובדה שהמערכת יודעת לענות בניסוח טבעי לא אומרת שהיא יכולה לקדם את הפנייה. לפעמים צריך הרשאה לבצע פעולה. לפעמים צריך להחליט לגבי מקרה חריג. לפעמים אני פשוט רוצה לדבר עם אדם ולא לנסות להבין בעצמי איפה היכולת של הבוט נגמרת.

כשצריך להתכתב רק כדי להגיע לאפשרות שכבר בחרתי, התחושה היא שהוסיפו לי מטלה. וזה מעצבן גם אם הצ׳אט מנומס, מהיר ומסיים כל הודעה עם סמיילי.

גם מערכת חכמה צריכה לדעת לפנות מקום

זו לא רק העדפה אישית שלי. במאמר המבוסס על מחקר משתמשים בצ׳אטבוטים, Nielsen Norman Group ממליצים לכבד בקשה מפורשת לעבור לאדם ולהימנע מהצבת מכשולים בדרך. הם מתארים מצב מוכר: המשתמש מבקש להגיע לנציג, והבוט ממשיך לנסות לנהל איתו את השיחה. למאמר של NN/g.

גם בהנחיות של Microsoft Research לאינטראקציה עם מערכות AI מופיע עיקרון פשוט: צריך להיות קל לדחות או להתעלם משירות AI שלא רוצים להשתמש בו. לצד זה, המערכת צריכה להסביר מה היא מסוגלת לעשות. להנחיות של Microsoft Research.

מבחינתנו ב־atar studio, אלה שאלות בסיסיות בתכנון שירות. האם ברור מה אפשר לקבל מהמערכת? האם אפשר לבחור דרך אחרת? והאם כשמגיעים לגבול היכולת שלה, היא באמת עוזרת להמשיך?

העברה לאדם לא חייבת להיות חיבור מיידי לנציג פנוי. אפשר לפתוח פנייה, להסביר מתי צפוי מענה או להציע שיחה חוזרת. העיקר שהמשתמש ידע שהבקשה שלו התקבלה ושיש המשך ברור.

פחות פניות לנציגים לא בהכרח אומר שהשירות השתפר

אפשר להבין למה עסק רוצה להפחית עבודה חוזרת מהצוות. זו מטרה הגיונית, וגם אחת הסיבות לבנות אוטומציה מלכתחילה.

אבל כדאי לבדוק מה קרה לעבודה הזאת. האם המערכת פתרה את הבעיה, או שהלקוח נדרש עכשיו לעשות יותר כדי לקבל את אותו שירות?

אם פחות שיחות מגיעות לנציג, יכול להיות שהבוט עזר. יכול להיות גם שחלק מהאנשים ויתרו. המספר הזה לבדו לא מבדיל בין שני המצבים.

לכן היינו בודקים גם אם הפנייה נפתרה, כמה זמן ומאמץ נדרשו מהלקוח, ואם הוא נאלץ לפנות שוב. בשיחה שעברה לנציג, חשוב לבדוק אם המידע כבר נמצא מולו או שהלקוח צריך להתחיל את כל ההסבר מחדש.

חיסכון בזמן של העסק הוא תוצאה טובה. חיסכון שמבוסס על העברת הטרחה ללקוחות דורש הסתכלות נוספת.

לא כל פעולה צריכה להפוך לשיחה

הסיפור עם הבנק הוא דוגמה אחת, אבל אותו מבחן מתאים גם לחנות, למרפאה או לעסק שירותים.

נניח שלקוח רוצה לבדוק איפה ההזמנה שלו. אם המערכת מזהה את ההזמנה ומציגה עדכון מועיל, היא קידמה אותו. אם הוא צריך להסביר בכמה הודעות מה הוא מחפש רק כדי לקבל קישור שהיה יכול להיות מולו מההתחלה, צריך לשאול מה השיחה הוסיפה.

או קחו קביעת תור. לפעמים שיחה חופשית באמת מקלה על מציאת האפשרות המתאימה. בפעמים אחרות, לוח עם שעות פנויות הוא הדרך הכי פשוטה לבחור. אין סיבה להעלים אותו רק כי אפשר עכשיו לבקש מהלקוח להקליד.

היכולת להבין שפה טבעית היא כלי מצוין. היא לא מחייבת להפוך כל כפתור לחלון שיחה.

איפה כן הייתי רוצה את ה־AI?

באותו מקרה עם הבנק, הייתי שמח למערכת שעוזרת להעביר את הפנייה למחלקה המתאימה, מרכזת מידע רלוונטי או מכינה לבנקאי סיכום שאפשר לבדוק מול ההודעה המקורית. אלה כיוונים אפשריים לתכנון, לא תיאור של מה שהמערכת של לאומי עושה.

אפשר גם להציע תשובה אוטומטית לצד האפשרות לשלוח את הפנייה. מי שרוצה לנסות, ינסה. מי שכבר החליט שהוא צריך אדם, יוכל להתקדם.

על האפשרויות של צ׳אטבוטים כתבנו גם במדריך שלנו לצ׳אטבוט לעסקים. יש להם מקום כשמגדירים משימה, יכולות וגבולות. הביקורת כאן היא על הרגע שבו עצם השימוש בטכנולוגיה נעשה חשוב יותר מהפעולה שהיא אמורה לעזור לבצע.

ב־atar studio אנחנו מדברים הרבה על חופש. מבחינתנו זה כולל גם את החופש של הלקוח לבחור איך לקבל שירות, ואת הזמן שהוא לא צריך לבזבז על תהליך מיותר.

לפני שמוסיפים AI, כדאי לשאול שאלה אחת מאוד פשוטה: מה יהיה קל יותר לאדם שמשתמש בזה?

אם קשה לענות עליה, אולי עוד לא מצאנו סיבה טובה להוסיף אותו.